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美容院店长工作标准流程

2010-12-07 21:27:45    来源:

一、上班前的仪容(头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑)
二、早上
1、 检查美容师的迎宾礼仪;
2、检查美容区的卫生,整洁情况;
3、查看订货申请表;
4、开早会:
A、总结昨天的失败实例,找问题点,分享配合好的例子;
B、检讨服务品质(不厌其烦地加强)
C、工作检讨,并表扬表现好的美容师,激励士气,确定当天的目标;
5、查看预约表,研究客人资料卡,告诉美容师针对不同顾客的销售诉求,并让美容师重述一遍
6、 提前30分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。
三、以新客到店为例
1、若新客没有预约,让美容师一度咨询,填资料卡(按接待礼仪流程),店长二度咨询,进行皮肤诊断。相关要点:
A、 美容师介绍店长(抬高店长);
B、 赞美客人;
C、 要时常保持微笑,要正眼面对客人,要充满自信;
D、 测皮肤时要注意言词要简单明了,要用专业术语;
E、 问客人的护肤状况(多久做一次,做什么护理……)
经常做——测皮肤不要罗嗦,突出内调外治的要点
偶而做——加强定期护理的必要性,强调皮肤的生长周期
从未做——告诉她保养与不保养的区别
F、使用《天吻娇颜顾客档案手册》,边填写边解说,如
粉刺黑头(怎样形成的)
痘痘(体内问题、护理问题)
T油(皮肤的结构)
斑(内分泌问题、保养问题)
微细血管上浮(有否换过肤、皮肤是否过敏)
G、特殊问题——过敏、易敏感等字用红笔标示清楚
H、店长作出判断,并填写特殊加强项目——如仪器、背穴、内调等,注重治疗部位——如粉刺、暗疮、斑、去黄等,以及体内问题——便秘、肠胃、月经不调等。
2、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应
A、 反应很好的——安排心目中的A级美容师做(手法精湛、配合度好、客情度好的美容师);
B、 反应一般的——安排C级美容师(要告诉美容师怎样与自己配合);
C、 没护肤观念的或从未护理的——安排美容师助理(告诉美容师怎样与客人沟通,寻找共同话题,并多赞美客人)
3、安排好美容师后,店长要进去关心客人,看看客人习不习惯,会不会冷,给客人盖好被子,按按手,交待美容师要注意哪些方面(在客人面前特意交代,如:“××,你给李姐做的时候,按摩要轻一点,指压多一点等等”或“额头那颗痘痘给她清掉,注意清完后擦点冰点清毒消痘膏”,而美容师要学会配合:“李姐,你看我们店长对你多好”)。
4、与美容师的默契配合——要告诉美容师你要通过她了解到客人什么:
A、 客人反应,在乎什么?
B、 消费习惯(刷卡、付现,不喜欢开卡,喜欢单次消费等)
C、 护理观念,在别的店有否疗程,满意我们的方式吗?
D、 用去角质、治粉刺的产品建议5—8天回店一次的反应是怎样,行或不行?
F、 客人最忌讳的,如:不喜欢提起老公或孩子。
5、客人出来,店长问:感觉好吗?切入话题——想长期在我们这里做保养吗?
6、以美容师的了解作为武器,让客人感觉你所说的东西都很对,要学会察言观色,攻击力要强,不要拖泥带水,要抓住重点诉求。
四、在有空时
1、随时接听电话,用专业的电话礼仪;
2、若预约客人未到时要打电话追踪——结果(取消或改约记录);
3、送完客后马上填写客户资料卡,签名并加上意见;
4、到美容区去关心客人,除表现专业素质价值外,也为客户提供了可以诉苦的对象,聆听的对象,使之产生备受尊重的感觉;
5、不论是会员还是非会员,在她过生日的时候都要致电问候;
五、随时关心客人
1. 健康、气色状况;
2. 皮肤变化情况,不管来第几次,随时看资料卡调整产品的搭配技巧;
3. 情绪情况;
4. 工作状况;
5. 家庭状况、小孩乖吗?老人家好吗?
6. 适度的赞美,鼓励客人要坚持配合;
7. 效果——给客人信心
从关心的对话中了解客人需求并适当销售(教育客人或成交),即使没有成交,给刻人正确的保养观念,是我们应尽的职责。
六、店长特别注意
3、 一个月以上未回到店刚回店的客人或刚从另一店转店者,暂时不可销售,先给服务品质感受,并关心皮肤变化,马上预约下次回店,再做销售动作;
4、 若客人产生抱怨,提出批评意见时,要耐心听取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意,并马上改正;如客人是一时误解提出抱怨时,要看适当的时机耐心、细致的解释,争取客人的理解,切不可在顾客未讲完之前急于辨解;切不可高高挂起,不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任,若事情自己不能解决,要做好记载上报。
七、晚班会
总结一天情况,解决当天出现的问题。


 


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